電話対応の基本マナーとは？好印象を与えるコツ

ビジネスシーンにおける電話対応は、企業や個人の印象を大きく左右する重要なスキルです。対面でのコミュニケーションとは異なり、電話では声のトーンや言葉遣いが相手に与える印象を決定づけます。適切な対応ができれば、信頼感を高め、円滑なやり取りにつながるでしょう。

しかし、適切な対応を意識しなければ、ぶっきらぼうな話し方や不適切な言葉遣いによって、無意識のうちに相手に悪印象を与えてしまうこともあります。初対面の相手やクレーム対応の場面では、マナーを守りながらも、柔軟な対応を心がけることが求められます。

本記事では、電話対応の基本マナーから、相手に好印象を与えるコツ、さらにクレーム対応のポイントやスキル向上の方法までを詳しく解説します。電話対応に自信を持ちたい方や、よりプロフェッショナルな対応を身につけたい方は、ぜひ参考にしてください。

電話対応の基本マナーとは？

電話対応においては、適切なマナーを守ることで、相手に好印象を与え、円滑なコミュニケーションを築くことができます。ここでは、電話を受ける際・かける際の基本ルールと、声のトーンや話し方のポイントについて解説します。

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電話を受ける際の基本ルール

電話を受ける際は、第一印象を決める重要な瞬間です。適切な対応を心がけることで、相手に安心感を与えることができます。

コールは3コール以内に出る

長く待たせると、相手に不快感を与えてしまうため、遅くとも3コール以内に電話を取るのが基本です。もし出るのが遅れた場合は、「お待たせしました」と一言添えると丁寧な印象を与えられます。

明るくハキハキとした第一声を意識する

電話口では相手の表情が見えないため、声のトーンが印象を決める重要な要素になります。明るく元気な声で対応することで、好印象を持たれやすくなります。

会社名・部署名・氏名を名乗る

「はい、○○会社○○部の○○でございます」など、自社名・所属・氏名をしっかり伝えることで、相手がスムーズに話を進めやすくなります。

電話をかける際の基本ルール

電話をかける側は、事前準備と相手の状況を考慮した対応が求められます。

事前に話す内容を整理する

要点を整理せずに電話をかけると、話が長くなり、相手にとって負担となります。あらかじめ伝える内容をメモしておくと、スムーズに会話が進みます。

相手の都合を確認してから本題に入る

いきなり本題に入るのではなく、「お忙しいところ恐れ入ります」といったクッション言葉を入れた上で、相手の状況を確認することが大切です。

自分の名前と会社名を明確に伝える

電話の最初に「○○会社の○○と申します」と名乗り、相手に誰からの電話なのかを明確にすることで、スムーズなやり取りにつながります。

声のトーンや話し方のポイント

電話では声だけでコミュニケーションを取るため、トーンや話し方が非常に重要になります。

笑声（えごえ）を意識する

笑顔で話すことで、自然と声のトーンが明るくなり、相手に好印象を与えることができます。表情が見えないからこそ、意識的に明るい声を出すことが大切です。

ゆっくりと落ち着いた話し方を心がける

早口で話すと、相手に圧迫感を与えたり、聞き取りづらくなったりするため、落ち着いたペースで話すことを心がけましょう。

適切な敬語を使い、丁寧な言葉遣いを意識する

「○○でよろしかったでしょうか？」などの誤った敬語は避け、「○○でよろしいでしょうか？」と正しい言葉遣いを徹底しましょう。

相手に好印象を与える電話対応のコツ

電話対応において、単にマナーを守るだけではなく、相手に好印象を与えることが大切です。ここでは、安心感を与える受け答えのポイントや、柔らかい印象を持たせるためのクッション言葉の活用法について解説します。

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安心感を与える受け答え

相手に安心感を与えるためには、聞き手としての姿勢や適切な返答が重要になります。

相手の話を遮らず、しっかりと聞く

電話では、相手の話を途中で遮ることなく最後まで聞く姿勢が求められます。途中で話をさえぎると、相手に不快感を与えるだけでなく、必要な情報を聞き逃す可能性もあります。

「かしこまりました」「承知しました」などの肯定的なフレーズを使う

相手の要望や意見に対して、「わかりました」だけではなく、「かしこまりました」「承知しました」といった丁寧な言葉を使うことで、信頼感を高めることができます。

適宜「はい」「ええ」「そうですね」と相槌を打つ

無言で聞いていると、相手は「本当に聞いてくれているのか？」と不安になります。そのため、適度なタイミングで「はい」「ええ」「そうですね」と相槌を打つことで、相手に安心感を与えることができます。

クッション言葉を活用した柔らかい対応

電話対応では、相手に失礼のないように配慮した言い回しが求められます。その際に有効なのが、クッション言葉の活用です。

「恐れ入りますが」「お手数ですが」などのクッション言葉を使う

直接的な言い方よりも、「恐れ入りますが」「お手数ですが」といったクッション言葉を加えることで、柔らかい印象を与えることができます。

断る際は「申し訳ございませんが、○○させていただけますか？」と柔らかく伝える

「できません」と直接言うのではなく、「申し訳ございませんが、その件については○○させていただけますか？」と伝えると、角が立たず、相手にも納得してもらいやすくなります。

よくあるNG例と改善策

電話対応での失敗は、自分では気づきにくいものです。ここでは、ありがちなNG対応と、その改善策を紹介します。

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ありがちなNG対応

ぶっきらぼうな対応（例：「はい、○○です」だけで名乗らない）

名乗らずに電話に出ると、相手は「この人は誰なのか？」「本当にこの会社の人なのか？」と不安になります。

早口や monotone（単調）な話し方

早口だと聞き取りにくく、慌ただしい印象を与えてしまいます。単調な話し方では冷たい印象になりがちです。

相手を急かすような言い方

「それで？」「結局どういうことですか？」といった冷たい言い回しは、相手に不快感を与えます。

NG対応を改善するコツ

常に笑声を意識する

笑顔で話すことで、自然と声が明るくなり、親しみやすい印象になります。

相手の立場に立ち、落ち着いて話す

焦らず、ゆっくりと落ち着いた口調で話すことで、信頼感を与えることができます。

クッション言葉を活用して印象を和らげる

「申し訳ございませんが…」「お手数ですが…」といった柔らかい表現を使うことで、相手に良い印象を与えることができます。

クレーム対応のポイント

クレーム対応は、電話応対の中でも難しい場面の一つです。しかし、適切な対応をすることで、相手の不満を和らげ、信頼を築くことができます。

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クレーム対応の基本姿勢

クレーム対応の際には、冷静さと共感が不可欠です。

冷静に対応し、感情的にならない

クレームを受けると、つい焦ったり、感情的になったりしがちですが、落ち着いて対応することが重要です。

相手の話を最後まで聞く

クレームの多くは、「話を聞いてもらえた」という実感があるだけで落ち着くことが多いです。相手が話し終わるまでしっかりと傾聴することが大切です。

「おっしゃる通りです」「ご不便をおかけし申し訳ございません」と共感の言葉を使う

クレームの際に、相手の気持ちを理解していることを伝えるフレーズを使うと、相手の怒りが和らぐことがあります。

クレーム時に使えるフレーズ

適切な言葉遣いをすることで、クレーム対応の成功率が高まります。

シチュエーション	使えるフレーズ
謝罪の際	「ご迷惑をおかけして申し訳ございません」
詳細を聞く際	「詳しい状況をお伺いしてもよろしいでしょうか？」
解決策を提示する際	「確認の上、すぐにご対応いたします」

適切なフレーズを使うことで、クレーム対応がスムーズに進むだけでなく、相手に「しっかり対応してくれる」という安心感を与えることができます。

電話対応スキルを向上させる方法

電話対応は日々の業務の中で継続的に改善できるスキルです。基本マナーを身につけたら、さらにスキルを向上させるためのトレーニングを実施しましょう。ここでは、効果的な練習方法と、実際の業務で使えるフレーズを紹介します。

効果的なトレーニング方法

電話対応スキルを向上させるためには、実践的な練習が不可欠です。以下のトレーニングを継続して行うことで、より自然で適切な対応ができるようになります。

鏡を見ながら話し方をチェックする

自分の表情が見えない電話対応では、声のトーンや話し方が印象を大きく左右します。鏡を見ながら話すことで、明るい表情を作りながら話せるようになるため、自然と好印象を与えやすくなります。

ロールプレイングで実践練習をする

上司や同僚とロールプレイングを行い、さまざまなシチュエーションに対応できるように練習します。「初めての問い合わせ」「クレーム対応」「日程調整」などのシーンを設定し、実際に電話をかけるように対応すると、本番でも落ち着いて対応できるようになります。

録音して自分の話し方を客観的に確認する

自分の話し方を録音して聞き直すと、話すスピードや声のトーン、敬語の使い方などを客観的に分析できます。改善点が分かれば、意識して修正しやすくなるため、定期的に実施するとよいでしょう。

おすすめの電話対応フレーズ集

電話対応では、決まり文句をスムーズに使いこなすことが重要です。よく使われるフレーズを事前に覚えておくことで、緊張せずに対応できます。

シチュエーション	使えるフレーズ
電話を受ける際	「お電話ありがとうございます。○○株式会社の○○でございます。」
相手の名前を確認する	「恐れ入りますが、お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか？」
取り次ぎを行う	「○○におつなぎいたしますので、少々お待ちくださいませ。」
相手が不在の場合	「申し訳ございませんが、○○は現在席を外しております。」
メッセージを預かる場合	「よろしければ、ご伝言を承ります。」
クレーム対応時の謝罪	「ご不便をおかけして申し訳ございません。早急に対応させていただきます。」

これらのフレーズを自然に使えるように練習することで、スムーズな電話対応が可能になります。

電話対応で信頼を築く！好印象を与えるマナーと実践テクニック

電話対応は、企業の印象を決定づける重要なスキルです。適切なマナーを身につけ、相手に好印象を与える対応を心がけることで、よりスムーズなコミュニケーションが実現できます。

本記事では、電話対応の基本マナーや好印象を与えるコツ、NG例の改善策、クレーム対応のポイント、スキル向上の方法について詳しく解説しました。これらを意識しながら、日々の業務の中で実践していくことが大切です。

電話対応に自信を持てるようになれば、社内外でのコミュニケーションが円滑になり、より良いビジネス関係の構築にもつながるでしょう。ぜひ、今回紹介したポイントを意識して、実践してみてください。